Hoy quiero compartir con vosotros 3 de los artículos que he leído recientemente asociados a nuestro mundo de The Qstomer y al sector en general y que me han parecido interesantes para destacar en este momento.
Nos da los tres puntos clave en los que el cliente se suele centrar para valorar la su experiencia con el servicio de atención:
- El tiempo de espera: ¿Parece lógico no? Si minimizas el tiempo que el cliente está esperando a ser atendido, su percepción sobre la importancia que le damos a su tiempo, será mejor. ¡¡Y si además lo completamos con unos tiempos de resolución acorde a las expectativas del cliente ya nos coronamos!!
- El canal: El cliente ya no sólo se comunica por teléfono. Ya lo hemos tratado por ejemplo en este post. Además, después hablaremos de ello en más detalle.
- Analizar los comentarios de los clientes: Esto no puede faltar. Escuchar al cliente tanto en la llamada, como en sus comentarios posteriores en encuestas, entrevistas, focus group,… Que no se nos olvide que sin clientes no tenemos razón de existir porque nadie contactará, nadie nos comprará,… Si no los escuchamos, no cambiaremos lo que no le gusta ni potenciaremos lo que les gusta.
Como decía antes, es algo de lo que ya hemos hablado y que es vital.
Si durante este último año se han potenciado las relaciones virtuales, también se ha abierto a golpes la vía de la comunicación virtual, haciendo llegar las distintas redes sociales, chats y demás a un público que hasta el momento lo miraba con recelo. Y ante esta avalancha, se han tenido que potenciar también las soluciones basadas en inteligencia artificial, como los chatbots, que ayudan a aligerar la carga de trabajo del equipo de contact center mayormente para tareas que no aportan valor al cliente.
Como decíamos también en este post, omnicanalidad si pero bien hecha, de la buena.
Bueno, sobre cómo cuidarlos en momentos como estos y de cómo no hacerlo. Porque seguro que todos hemos escuchado, leído o visto casos en los que no se ha tratado bien a los empleados, exponiendo su salud incluso en el peor momento. Eso llega al cliente y no da una muy buena reputación la verdad. Los clientes cada vez se preocupan más por los valores de una marca, por su ética, su responsabilidad social. Y no de los que transmite en una web como imagen, sino de los que realmente tiene y aplica. Y no perdona que no vayan de la mano,…
Resumiendo, hay que cuidar muy mucho la experiencia de cliente, es vital para que nuestro negocio sobreviva, pero si no cuidamos también a nuestro equipo, eso va a llegar a nuestro cliente. Se van a convertir en embajadores de nuestra marca.
Si un empleado está contento, feliz y orgulloso de la empresa en la que trabaja, eso traspasa al cliente y le impacta en su experiencia directamente. Y eso es bueno, muy bueno.
Y hasta aquí estas elucubraciones veraniegas…