¿Te lo has planteado alguna vez? ¿Cómo debería ser el servicio de atención ideal? Pues no hay una forma única de describirlo, sino que es una mezcla de varias características. Entre otras muchas, algunas de las que en The Qstomer creemos que debe tener son:
- Debo tener un equipo preparado y formado, por supuesto. Eso es un básico. Si no son profesionales con el conocimiento que se requiere para desempeñar sus funciones mal vamos. Y nosotros defendemos, como ya comentamos en este post, la formación práctica apoyada en la gamificación como base para una correcta asimilación. Bien, esa parte ya la tenemos.
- Un equipo enganchado y que crea en lo que hace. Evidente, ¿no?. Si el equipo no cree en lo que hace, estamos perdidos. Debe tener pasión por su trabajo. Esto no significa que todo el día, a todas horas, en todo momento, sea un apasionado. Trabajamos con personas no con máquinas y cada uno llevamos un bagaje emocional encima en nuestro día a día. Tenemos que ser capaces de intentar dejar eso en stand by y entregarnos al cliente. A veces es complicado. A veces es algo más sencillo. Pero si no lo pruebas, si no te esfuerzas y lo intentas, seguro que no lo vas a conseguir.
- ¿Empático? Sin ninguna duda. Debo saber que la persona que está al otro lado, entiendo lo que necesito, no me juzga. Esto se vuelve más importante aún en los servicios técnicos o financieros. Así es pero sobretodo yendo un paso más allá, lo importante es que esa persona sea emocionalmente inteligente. No para mi en concreto sino para todos los clientes que vaya a atender a lo largo de su jornada. Y no es fácil. Que sepan adaptarse de modo sencillo a los distintos estados emocionales de los que nos contactan, adaptando su respuesta y sin dejarse influir por lo que ya lleva vivido, es un trabajo que no se consigue en un día, con un bonito curso. Eso puede sentar las bases, pero el entrenamiento, la práctica y el refuerzo es lo que nos ayudará a ser inteligentes emocionalmente hablando. Pero la recompensa será gratificante.
- Ligado con esto, debemos ser lógicos. Y lo que cuesta eso… Es decir, nuestros procesos operativos deben ser lógicos ligados a la actualidad y situación actual. Vivimos en la era de la tecnología, la era de internet. ¿De verdad sigue siendo necesario mandar un fax para algunas gestiones? Y me voy al otro extremo. No todo el mundo tiene acceso o sabe defenderse con las tecnologías. Ofrezcamos siempre alternativas para ese perfil de cliente. Que un servicio de atención dé como respuesta el temido “Este es el proceso y debe hacerlo así”, sin alternativas, no ayuda a mejorar la percepción del cliente.
- Personal y a medida. Si, pero con matices. Evidentemente tengo que saber adaptarme a cada perfil de cliente. No suele tener las mismas necesidades una empresa como “Frutería Loli de Chinchón” que la startup “Always connected” de Caldes de Montbui o José Garcia, jubilado de Bárcena Mayor en Cantabria. Y la personalización tiene un coste, y lo suyo encontrar ese equilibrio entre la utilidad de la personalización, la percepción del cliente y su coste. (Los nombres de las empresas y del señor jubilado son totalmente inventados. Cualquier parecido con la realidad es pura coincidencia :D).
- Personas y atención omnicanal. Ahí no hay duda ¿no?. Con la irrupción de las redes sociales como esa potente herramienta de comunicación donde el cliente expone sin pelos en la lengua su experiencia con las empresas, es necesario que se les de la importancia que merecen. Pero no a cualquier precio, sino de la mano del resto de servicios de atención, con el objetivo de homogenizar la experiencia de nuestro cliente.
Estas y otras muchas cualidades son necesarias para un servicio de atención ideal. Y es en lo que creemos en The Qstomer. Todo suma en la gestión de clientes porque como decía Vince Lombardi:
Lleva meses conseguir un cliente.
Tan sólo necesitas unos segundos para perderlo.