Cuando montas un negocio, algo es seguro. Necesitas tener una vía para comunicarte con tus clientes. Desde la aparición de los call center en la década de los 60, se ha vuelto algo imprescindible. Tanto si quieres ofrecer un servicio de atención como potenciar ventas, lanzar encuestas o tomar el pulso a tu cartera de clientes.
La aparición de internet revolucionó entre otras cosas, la forma de comunicarnos con la aparición de las páginas web, formularios y blogs. La llegada a principio de la década de los 2000 de las primeras redes sociales como Facebook y Fickr o plataformas como Vimeo o YouTube fue un paso más allá y dio una vuelta de tuerca a la comunicación con tus clientes. Y como no, las empresas debían aprovecharlo para dar un paso más y conectar con sus clientes también en redes sociales.
El aumento del uso de las redes sociales
Hoy en día es imprescindible el uso de las redes sociales para interactuar con nuestros clientes. Tanto para llegar a un número mayor de clientes potenciales como para establecer vínculos con su cartera actual. Algunos dirán, ¿seguro que es para tanto? Es simple. Hoy en día, prácticamente todo el mundo usa el móvil para acceder a internet. Según un estudio de la empresa Globalwebindex con datos de enero del 2021, el 99% de los usuarios de internet ha visitado o usado redes sociales o servicios de mensajería en el mes anterior y han pasado una media de tiempo de casi 2 horas al día. El mismo estudio también dice que Facebook tiene un alcance potencial de 22 millones de usuarios, YouTube 37’4M y LinkedIn 14M. Te imaginas que algunos de esos usuarios dediquen tan sólo unos pocos minutos al mes a ver tus redes sociales o interactuar con tu servicio de atención en RRSS. Imagínate el potencial.
Ah, entonces la solución es registrarme en todas las redes sociales, que además cono suele ser gratis no me cuesta nada y así ya tengo presencia. No, tampoco es eso. Lo suyo seria apostar por las redes sociales que más usen tus clientes de cartera y los potenciales. Es decir, si soy una marca de moda tiene sentido tener presencia, por ejemplo, en Instagram, pero a lo mejor Twitch no es mi red principal. O si, si creo contenido a medida y monto una estrategia para captar usuarios de Twitch en mi marca de moda creando, por ejemplo, una línea de moda para gamers. Como ves, no todo es blanco o negro.
Tan sólo por los números merece la pena invertir en un equipo profesional de la atención al cliente en redes sociales. Y eso es otra cosa, porque no todo el mundo puede o debería gestionar las redes sociales. Existen los Community Manager que, entre muchas otras tareas, pueden incluir la atención al cliente, pero no tiene porque ser una de sus prioridades. Y sí que lo será para un gestor de atención en Redes Sociales, porqué es su trabajo y su misión.
Atención al cliente en redes sociales no es lo mismo que gestión de redes sociales
Para que tu servicio de atención al cliente en Redes Sociales sea realmente efectivo, debe ser una extensión y estar coordinado con el resto de plataformas de atención. No hay nada peor para un cliente que tiene una duda o quiere plantear una reclamación que le den informaciones distintas en función del canal de consulta. No tiene sentido. Hay que potenciar la omnicanalidad, pero bien hecha. Una omnicanalidad real orientada a la atención al cliente. Además, al igual que en el canal telefónico, el equipo de atención en redes sociales debe estar organizado, con protocolos definidos que permitan respuestas ágiles.
Otra de las dudas a la que nos enfrentamos es ¿respondemos a todos las dudas que me planteen? La respuesta es SI. Un “SI” en mayúsculas y con tamaño 150. Si no respondo a las dudas que me plantean mis clientes, ¿qué confianza estoy generando en ellos? Si no respondo, si percepción puede ser “Ni ellos mismos lo saben” y eso no es bueno. Y lo que tampoco se puede permitir es responder con mensajes tipo. Intenta siempre personalizar las respuestas. Hace unas semanas tuve un problema con una empresa de mensajería ya que no había llegado un envío urgente y contacté con ellos mediante RRSS. Su respuesta era “Le agradecemos que cuente con nosotros para sus envíos”. A ver… si me esto quejando que no ha funcionado, creo que ese tipo de mensajes no son los más adecuados… Ese tratamiento de quejas y reclamaciones merecen una entrada propia, y la gestión de los haters… también.
En The Qstomer, entendemos de las particularidades de los servicios de atención en RRSS y es por eso que tenemos un plan de formación que incluye específicamente contenidos a medida para atención en RRSS.