Hace unos días os hablábamos en este post de la diferencia entre oír y escuchar y lo cerrábamos con la siguiente reflexión:
En una conversación telefónica, en la que nos apoyamos en nuestra forma de comunicar, tenemos que saber decir, saber hacer transmitir a nuestro cliente que le estamos escuchando. Por que si yo te llamo para contarte lo que me pasa y que necesito tu ayuda y tú, con toda tu buena voluntad, me oyes, me escuchas y me comprendes, pero te quedas en silencio sin decir nada y yo no percibo todo lo que estás haciendo, de poco sirve. Eso es la escucha activa, demostrarte que te estoy escuchando.
Qué importante es no sólo escuchar, sino que tú, como cliente de mi servicio de atención, sepas que te estoy escuchando.
Algo más que escuchar
Escuchar activamente no es fácil. No es algo que mucha gente tenga como innato, porque por defecto oímos y algunos escuchan. Para hacerlo, debo de estar centrado en esa conversación. Alejarme del mundo, desconectar de mis problemas y centrarme en ese cliente sin prejuicios, con mente abierta. Sólo así, centrado única y exclusivamente en esa conversación voy a ser capaz de comprender lo que la otra persona me está explicando.
La escucha activa no implica sólo entender lo que me estás contando, sino detectar y acercarme a tu momento emocional. El problema es que aislarnos en un mundo rodeado de distracción es muy complicado. Si llegamos a dos o tres minutos ya será un éxito.
Además, muchas veces, sin querer prejuzgamos. Es decir, me preparo ya una respuesta estándar porque como es el quinto cliente que me está planteando algo parecido, ya sé lo que le voy a contestar. Pero eso no es correcto. El problema o planteamiento puede ser similar. Pero las circunstancias de ese cliente son únicas.
Que gran frase:
“Yo soy yo y mis circunstancias”
de Ortega y Gasset
Que tomándonos las licencias necesarias y llevada esta frase a nuestro terreno implica que, aunque varios clientes puedan tener problemas o necesidades similares, la emoción que les genera su situación, la implicación que puede tener, es particular de ese cliente. Y eso implica que, aunque la respuesta pueda ser similar, la forma de comunicarla debe adaptarse al momento, a esas circunstancias del cliente.
Creo que nos hemos he ido un poco del tema, pero era importante aclararlo porque, relacionándolo con el punto anterior, sólo seré capaz de captar esas circunstancias del cliente escuchando, comprendiendo y olvidándome de lo que se llama ruido mental.
El ruido mental
El ruido mental son esas cosas que tenemos en la cabeza dándole vueltas sin parar. ¡Ojo! No confundas con esa voz que te dice que los mates a todos. Eso no es ruido mental y en eso no creo que yo pueda ayudarte…
Nuestra obligación en The Qstomer como empresa que ofrecemos un servicio de atención al cliente debe ser el de minimizar ese ruido exterior y ayudar al equipo a desconectar de ese ruido mental y, con eso, poner todas las armas a su alcance para facilitar esa escucha activa adaptada a los clientes.