Saber escuchar. Qué sencillo y qué complejo a la vez.
De lleno en pleno siglo XXI, rodeados de tanta tecnología, todos sabemos o deberíamos ya saber qué es oír y qué es escuchar. Según la RAE, oír es percibir con el oído los sonidos. Escuchar es prestar atención a lo que se oye. Poco más que decir. Si sólo oímos, no seremos capaces de saber lo que nuestro equipo nos demanda para mejorar. Si sólo oímos, no prestamos atención a nuestros clientes sobre lo que realmente necesitan. Si sólo oímos, no prestamos atención a lo que nuestro entorno nos grita.
En empresas de nuestro sector como The Qstomer, la gran mayoría de las comunicaciones siguen realizándose vía telefónica aunque el mundo digital va ganado más adeptos cada día. Eso ya lo veremos en otro post. Sigamos… En ese contexto, es muy importante la combinación de ambos, oír y escuchar.
¿Cómo?
Pero… ¿no acabas de decir que lo bueno es escuchar?
Vamos paso por paso. Cuantas veces en una conversación has dicho “No te escucho. Hay mucho ruido y no te escucho”. Según las definiciones de la RAE, es como si dijeras “No te presto atención. Hay mucho ruido y no te presto atención”. Lo correcto en esta situación seria decir “No te oigo. Hay mucho ruido y no te oigo” ya que lo que no llega es el sonido. Decirle a alguien que no le escuchas, que no le prestas atención es de muy mala educación. Y si eso se hace en un servicio de atención al cliente, imagínate la percepción del cliente.
Por eso comentaba que lo importante para nosotros es ambas cosas, poner todas las facilidades técnicas para que se pueda oír sin problemas y tener a un equipo preparado para escuchar a los clientes. Y una vez hecho este matiz semántico, prosigamos. Ya sabemos la diferencia entre oír y escuchar, pero, ¿sabemos escuchar? Eso ya es otra cosa. Escuchar es prestar atención a lo que se oye. Saber escuchar es, además, entender lo que nos están diciendo con todo su contexto, desde el punto de vista del que habla, con sus circunstancias, entendiendo lo que nos están diciendo y lo que no nos están diciendo. En una conversación telefónica, en la que nos apoyamos en nuestra forma de comunicar, tenemos que saber decir saber hacer transmitir a nuestro cliente que le estamos escuchando. Por que si yo te llamo para contarte lo que me pasa y que necesito tu ayuda y tú con toda tu buena voluntad, me oyes, me escuchas y me comprendes, pero te quedas en silencio sin decir nada y yo no percibo todo lo que estás haciendo, de poco sirve. Eso es la escucha activa, demostrarte que te estoy escuchando. ¿Y eso cómo se hace? Eso ya queda para otro día… Junto con la empatía…
En The Qstomer, intentamos oír y escuchar a nuestro equipo, a nuestros colaboradores y cómo no a nuestros clientes para entender realmente lo que necesitan, no darlo por hecho y poder ofrecer soluciones a su medida.