En The Qstomer, como no podía ser de otra forma, apostamos por una cultura cliente céntrica donde todas las áreas de la empresa tienen que hacer todo pensando en el cliente, que al fin y al cabo es el que va a beneficiarse del servicio o producto y el que tiene en su mano el decidir si lo vuelve a consumir o busca alternativas. Hoy en día, es muy fácil copiar un producto o un servicio, tarde o temprano suele ocurrir. Eso implica que la identidad o el valor que aportemos no puede centrarse única y exclusivamente en esa idea genial que resuelve un problema porque tarde o temprano nos lo pueden copiar y si quien viene tiene más recursos, experiencia o contactos, nos lo puede poner complicado.
Por cierto, esto no es exclusivo de las áreas de atención y ventas que suelen ser los que tienen contacto directo con el cliente, sino que es necesario que lo tenga en mente y lo tenga en vena cualquier trabajador de cualquier departamento de tu empresa.
Es por eso que cada vez es más necesario crear valor en tu cliente, no sólo con lo que le das en tu producto o servicio, sino en cómo se lo das. De ahí que haya decidido hacer este listado de las 6 acciones que debes hacer para tener a tus clientes contentos.
1. Gestiona, cumple y supera expectativas
Aunque te parezca mentira los clientes son personas y hacen cosas (a quién me recordará esta frase… ). Esto implica que no están esperando a que les llamemos y que, si nos dedican un tiempo o nos comprometemos a llamarles en un momento concreto, HAY QUE CUMPLIRLO. Parece sencillo, ¿verdad?
Pues muchas veces no se hace y no se cumple. Es tan sencillo como que, si me comprometo a que mañana algo estará resuelto, mañana tiene que estar resuelto. Si me comprometo a llamarte mañana a las 10h para decírtelo, debo hacerlo. Ah claro, pero es vivimos en un mundo lleno de imprevistos y puede ser que en algún momento no esté eso resuelto o no te pueda llamar. Es verdad, pero avísame. Es preferible que me avises y me digas algo como “Ha habido un retraso y hasta mañana no estará resuelto tu tema” o “Necesito unas horas más para poder darte una solución adecuada” a que me quede esperando sin saber nada. Algún cliente se enfadará, por supuesto, pero la gran mayoría te dará cancha y te dará el tiempo que necesites.
2. Educación y cortesía (pero sin ser empalagosos)
Tratar bien al cliente en una conversación no deja de ser un síntoma de educación. Y eso es un básico. Si no trato bien al cliente, mal voy.
Pero ojo, que tiene que ser un tratamiento real . El cliente no es tonto (eso me suena…) y si me paso de rosca y percibe que lo que estoy haciendo es ficticio, generaré desconfianza ya que pensará que hay algo más en lo que le puedo estar engañando. Por eso, como ya apuntábamos en este post, hay que ser lógicos y aplicar la lógica: trátalos con educación, adáptate a lo que te pida y todo irá bien.
3. Seamos profesionales
He tratado con mucha gente que llevando mucho tiempo haciendo lo mismo, se presentaba como “profesional de xxx”. Ser profesional es dejarse la piel en cualquier momento con cualquier cliente, no sólo cuando yo quiero o cuando me interesa. Eso es ser un mercenario.
Ante cualquier problema que se produzca, tengo que ser capaz de buscar una solución óptima, que aporte valor y que sea del agrado del cliente.
4. Haz que los clientes confíen en ti
Cumpliendo todos los puntos de esta lista, el cliente confiará en ti con los ojos cerrados e incluso será más indulgente si cometes algún error (si, eso nos pasa a todos, es humano y no hay que hacerse el harakiri si fallamos). Si sucede, asúmelo, pide perdón y corrígelo cuanto antes.
5. Muéstrate accesible
Demuéstrale al cliente que estás para él cuando lo necesita y potencia la omnicanalidad, pero la real, no esa de pega que corre por ahí. Las redes sociales son un arma muy potente (y barata) de demostrar a tus clientes que estás ahí.
6. C O M U N I C A C I Ó N
Así, en mayúsculas. Habla con ellos, pero sin atosigar. Saber lo que tus clientes piensan de ti, lo que necesitan y lo que quieren, te va a dar una información muy valiosa para adaptarte hoy en día. Alguno no querrá darte información, no le presiones, empieza por los que si quieran colaborar y entiende también en qué has fallado para que ese otro no te quiera dar la información.
El cliente es nuestra razón de ser (os suena…?), tan simple como que, si no hay un cliente al que vender y que me compra, mi negocio no será rentable. Aunque no creas en nada de lo que hemos puesto aquí y sólo sea por eso, hay que cuidarlo.