Estamos que lo regalamos, oiga…
Otro post más (y hasta con algo de interés 🤣) relacionado con la experiencia de cliente…
Netflix 📺
Un caso claro de crecimiento en los últimos años y que ha dominado el mercado y ha revolucionado el mercado audiovisual dando el poder a sus clientes de decir qué, cuando y cómo quieren ver su serie o película favorita o descubrir las joyas del catálogo.
¿Quién iba a decirnos hace unos años que consumiríamos contenido a la carta mediante plataformas de streaming?
Hoy en día nadie duda que será el futuro y que la tv tradicional tenderá a ser algo accesorio si no se reinventa. Supo aprovechar el ser el primero en llegar a nuestro país y generar contenido que arrasaba y hasta haciendo la vista gorda con las cuentas compartidas (algo que parece que puede tener los días contados…🙈 ) Pero han entrado nuevos actores en acción y Netflix ha tenido mayor competencia: HBO (ahora casi ya HBO Max), Amazon Prime, Disney +, Filmin, …
Además, recientemente ha aplicado una subida de sus precios 🤑, sólo ofrece modalidades mensuales y toca pagar más por ver el contenido en 4k (tampoco hay tanto) sin añadir beneficios mientras sus competidores van ampliando catálogo y apuestan por una cuota anual que prácticamente supone la mitad de la cuota media de Netflix.
¿Será este el fin de esa relación de amor con sus clientes?
Starbucks ☕️
Un ejemplo clásico donde todo está pensado. ¿A quién no le gusta tomarse un café como si estuvieras en tu casa? Esa es la idea de partida de la cafetería más conocida e imitada del planeta.
Desde el primer momento, te sientes como en casa, ambiente cálido, madera en el suelo, butacas, me llaman por mi nombre y con una sonrisa… 😍.
¿Como no nos va a gustar? ¡¡Si hay veces que en mi casa eso no lo tengo!! 😂
Todo ello suma en la experiencia de tomarse un café, tanto como para pagar entre 3 y 5€ por un café.
Pues estamos hablando de experiencia de cliente y por lo tanto es subjetiva. Cada uno lo medimos desde nuestro prisma, desde nuestra percepción y valoramos si nos merece la pena.
¿Y tu? ¿Crees que merece la pena vivir la experiencia Starbucks?
Spotify 🎵
Ofrecer música en streaming.
Tan sencillo y complicado como eso.
Hoy se ha convertido en algo imprescindible para nuestros viajes, fiestas o días de limpieza.
Prácticamente todo el mundo escucha música online. Pocos se acuerdan de eso de comprar un CD 💿 (ya no hablo de vinilos o casetes), lo pone en un PC y lo pasa a mp3. De ahí a copiarlo en la tarjeta de memoria y esta se pone en el móvil o en el reproductor mp3…
Ha sabido posicionarse y ofrecer una experiencia diferencial a sus suscriptores: su algoritmo aprende con cada uso y recomienda en función de los gustos de quién escucha para ofrecer una experiencia personalizada. Aunque personalmente tengo dos peros: las recomendaciones a veces son un poco extrañas (me recomienda reggaetón… a mi… 🙈) y aunque tiene un catálogo muy extenso, siempre hay posibilidad de ampliación…
Aún así la experiencia en términos generales es muy positiva. La última vez que lo consulté el NPS era de un más que correcto +54, muy por encima de competidores como Apple Music, Tidal o Amazon Music.
Y como broche de oro a esta serie de post sobre experiencia de cliente aporto una reflexión personal.
Hoy en día es muy normal hablar de experiencia de cliente y que las empresas estén pendientes de eso, pero cuando yo era pequeño (tampoco hace tanto… 🙄), no creo que fuera tan normal. A ver, no iba yo de parque en parque preguntando a los niños que me valoraran de 0 a 10 si recomendaría el columpio a otros niños… Hubiera sido un poco raro…
En ese momento apenas había internet de acceso doméstico, no existían redes sociales ni reggaetón (¡que pena esto último! 🤧) y apenas había telefonía móvil y nos cobraban por carácter enviado en un SMS, lo que nos hacía agudizar el ingenio para usar abreviaturas y emoticonos.
Entiendo que, si había algo parecido a lo que hoy entendemos como medición de experiencia de cliente sistematizada, seria algo muy rudimentario y manual (que no significa malo).
Pues así pensando, caí en que si que había una forma en la que una vez al año, se tenía constancia de si algo había tenido un impacto en la mente de los habitantes de este país. Si contaban contigo y tu nombre salía es que ese año, habías destacado. No había mayor orgullo que te parodiaran. Era un termómetro de si habías destacado (otra cosa es si para bien o para mal) durante ese año: el especial navideño de Martes y 13 que paralizaba el país en nochevieja.
Para cerrar aquí os traigo todo un clásico de cómo tomar el pulso a los consumidores de un producto: