Hoy en The Qstomer, queremos compartir con vosotros alguno de los casos más interesantes asociados a lo que pasa cuando empresas muy conocidas de distintos sectores han escuchado a los clientes y han impactado en su experiencia:
EL CASO NESPRESSO Y EL RECICLAJE DE LAS CÁPSULAS
Todos conocemos hoy en día las cafeteras Nespresso y la revolución que supuso en el mundo del café. Lo que pocos saben es que sus orígenes se remontan a 1986 cuando se lanzó en Suiza, Italia y Japón, aunque la expansión y el gran boom llegó a finales de los noventa.
El éxito del proyecto, se apalanca en tres puntos:
- La calidad del producto: con cafés de calidad seleccionada con altos controles de calidad, pagando precios elevados para garantizarse las mejores cosechas y plantas propias y exclusivas para la fabricación de las cápsulas.
- El modelo de relación con el cliente: ofreciendo exclusividad a través del lujo en sus tiendas o a través del club. Se vende la experiencia Nespresso, no un simple café. Y a la cabeza, George Clooney que eleva aún más de la cuota de glamour.
- La sencillez y rapidez: el uso de ágil, cómodo y limpio de las máquinas y las cápsulas junto con la rapidez en la que tenemos el café preparado frente a opciones tradicionales como la cafetera italiana, ayudaban a la marca.
Pero esta revolución, también tuvo sus problemas.
A medida que iba creciendo en ventas y extendiéndose por todas nuestras casas, se empezaba a generar un problema que chocaba de lleno con una sociedad cada vez más preocupada por el medio ambiente y el reciclaje, sobretodo en los hogares: ¿y que hacemos con las cápsulas una vez usadas?
¿Cómo las reciclo si tiene el café usado dentro de una cápsula de aluminio?
Se fue generando una mala imagen de la empresa. Ésta decidió que debía escuchar a sus clientes y a la sociedad en general y con una buena estrategia, le dio la vuelta y convirtió el reciclaje de las cápsulas en uno de sus pilares, lanzando campañas de comunicación y convirtiéndolo incluso en una experiencia no sólo para los propios consumidores, sino involucrando a toda la familia.
Aquí puedes ver en qué consiste:
NETFLIX Y SU BATALLA CON BLOCKBUSTER
Tuvo su origen por una multa. ¿Recuerdas cuando alquilabas una película en un videoclub y te hacían pagar una multa si la devolvías fuera de plazo?
Pues cuenta la leyenda que eso es lo que llevó a Red Hastings en 1997 a buscar una alternativa al videoclub tradicional tras una multa de 40€. Lanzó junto a su socio un servicio de alquiler sin tienda física, apostando por un alquiler de películas en DVD por correo, cuando aún no estaba del todo implantado.
Ahí nació también el algoritmo de recomendación de Netflix, ofreciendo a los clientes una experiencia diferencial, ofreciendo títulos a los clientes en función de su historial de alquiler. Toda la historia, desembocó en un modelo de suscripción con un pago único mensual, con independencia del número de películas alquiladas (¿te suena?).
Netlfix quiso ir un paso más allá y propuso un acuerdo a Blockbuster, para poder convivir ambos en un sector que avanzaba a pasos agigantados.
Pero Blockbuster, no creyó en el modelo de Netflix, no quiso innovar y no se adaptó a lo que estaba pidiendo el cliente a gritos.
En los siguientes años, Netflix siguió adaptándose a las necesidades del mercado y dio el salto al catálogo digital y poco a poco se fue convirtiendo en lo que conocemos hoy en día, llegando incluso a ser creador de contenidos.
El fin de la historia lo conocemos, nadie se acuerda hoy en día de Blockbuster ni de los modelos de videoclub tradicionales.
Aquí tienes en más detalle la historia:
EL CASO BBVA Y LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL
La digitalización de la sociedad. Eso es lo que llevó a varias empresas a reinventarse. Entre ellos al BBVA, que dio un paso adelante y tuvo que pensar de otra forma de trabajar para adaptarse a lo que los clientes le estaban pidiendo.
El cambio se construyó en base a una revolución interna, formada por equipos agile que van repercutiendo ese cambio en el cliente final en los distintos entregables de cada hito de los mpv que componen el producto final.
Ese mismo modelo de trabajo se fue replicando a nivel global y se repercutió esa experiencia también en las oficinas físicas para que la experiencia de los clientes fuera coherente. Todo un básico en experiencia de cliente.
Los cambios que se iban realizando internamente se veían externamente y en todas las interacciones y los puntos de contacto del cliente
Aquí tienes un video donde Ignacio Teulón, en su día director de CEX de BBVA, cuenta la historia de ese cambio, que sobretodo ha sido cultural, adaptando las nuevas metodologías de trabajo para conseguir mejorar la experiencia del cliente en todas las interacciones.
Esto son solo tres de los ejemplos, pero hay muchos más. Seguro que tú puedes aportar alguno.
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