Mi nombre es Enric Puigdomènech Arriero y soy un apasionado del mundo de las operaciones de Contact Center, la formación y la experiencia de cliente.
Disfruto de este mundo al que llegué por casualidad cuando comprendí que la carrera que estaba finalizando no era lo que quería hacer en mi vida y rápidamente se convirtió en una experiencia apasionante y enriquecedora en la que llevo ya más de 20 años, desarrollando la mayoría de mi vida laboral en el sector de las telecomunicaciones en Vodafone.
He podido formar parte de proyectos de diferentes áreas de gestión con distintos tipos de clientes, desde grandes corporaciones a pymes o clientes residenciales, lo que me ha permitido ir adquiriendo conocimiento de las diferencias en la forma de ofrecer un servicio de calidad y una experiencia diferencial en función del tipo y del momento en el que se encuentra el cliente.
Para clientes de empresa, he trabajado en la implantación de proyectos de telecomunicaciones a terceros, liderado equipos de atención al cliente de desarrollo de cartera y gestionado modelos y programas formativos, impartiendo más de 2500 horas de formación. Todo orientado a la mejora de la calidad y experiencia entregada al cliente.
Para clientes residenciales, he gestionado plataformas de más de 1000 agentes de atención, ventas, retención, reclamaciones y calidad tanto en España como en Latam, implantando y rediseñando procesos operativos y modelos de atención, consiguiendo mejoras significativas tanto en la calidad como en la resolución percibida por el cliente. También he implantado y desarrollado un modelo formativo orientado a la mejora de la resolución en un entorno de reducción de costes, impartiendo más de 2000 horas de formación.
Tras 15 años en Vodafone, decidí dar un vuelco a mi vida profesional, dar el paso y emprender aprovechando mi conocimiento y, tras más de un año de preparación y un proyecto compartido finalizado, lanzo The Qstomer, mi apuesta personal donde entrego toda mi experiencia y pasión en cada proyecto de contact center, formación y experiencia de cliente, apoyándome en el mejor equipo.
Responsable, apasionado y perseverante. Implicado, empático e inquieto
¡Nunca hay que dejar de aprender y de rodearte de gente que sume!
Para los fans de los currículms...
PROYECTOS
- 2021 Proyecto Experiencia de Cliente para Contact Center – Sector seguros
- 2021 Responsable Operaciones Proyecto Gestión citas comerciales
- 2021 Colaboración Proyecto Decálogo de Experiencia de Cliente – Sector alimentación
- 2021 Formación a los equipos de Contact Center Proyecto Experiencia de Cliente – Sector seguros
- 2021 Formación a los equipos de Contact Center sobre Comunicación y Gestión de conflictos con clientes – Sector Logística
- 2021 Formación a equipos de Gestión logística sobre Trabajo en equipo – Sector Logística
- 2021 Proyecto Experiencia de Paciente – Sector salud
- 2021 Proyecto Experiencia de Cliente para Contact Center – Sector seguros salud
- 2022 Proyecto Experiencia de Cliente B2B – Sector industrial
- 2022 Proyecto Experiencia de Ciudadano – Sector público
- 2022 Proyecto Servicio Atención Cliente Sodexo España – Sector privado
EXPERIENCIA LABORAL
- 2001 – 2002 TCL Gas Natural. Gestión de instaladores
- 2002 – 2005 Vodafone: Gestor de Atención, Retención y Portabilidad
- 2005-2006 Vodafone: Gestión de Equipos de Calidad y Reclamaciones
- 2008 – 2011 Vodafone: Gestión de Proyectos de Atención al Cliente
- 2011 – 2012 Vodafone: Gestión de Equipos de Atención Cliente Empresas
- 2012 – 2014 Vodafone: Gestión Formación y Diseño de Procesos
- 2014 – 2017 Vodafone: Gestion de Equipos Contact Center
- 2017 – 2019 Vodafone: Gestión Formación y Diseño de Procesos
- 2019 – 2020 VLE Solutions: Responsable Equipo Selección y Formación
- 2021 – Actualmente The Qstomer: Fundador
FORMACIÓN Y CERTIFICACIONES
- Diplomatura/Grado en Informática de Gestión (hasta 3º)
- Administración y dirección de empresas (Business Expert – The Power MBA)
- Certificación Profesional en Experiencia de Cliente – Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de cliente
- Certificado de profesionalidad de Docente para el Empleo
- Métricas Customer Experience y Voz de Cliente (Asociación Española para la Calidad)
- Gamificación aplicada a la formación corporativa
- Social Media aplicado a Customer Service
- Estrategias de calidad y servicio al cliente
- Gestión de las emociones aplicadas al entorno laboral
- Habilidades de dirección y gestión de equipos
- Dirección y gestión del equipo comercial
- Psicología aplicada a las ventas
- Mediación y resolución de conflictos
- Resolución de situaciones complejas
- Fundamentos del Markteting Digital
- Gestión de proyectos Agile y Lean
- Planificación y control de proyectos
